×
求人広告代理店事業TOP > お役立ちノウハウ > コールセンターの採用が難しい理由は？採用成功のための戦略を解説【2025年最新】
コールセンターの採用が難しい理由は？採用成功のための戦略を解説【2025年最新】
2025/4/22
こんにちは。求人広告代理店・採用代行の「株式会社ONE」です！
コールセンター業界では、採用の難しさや離職率の高さが大きな課題となっています。
しかし、効率的な採用方法や魅力的な求人作成のコツを知ることで、優秀なスタッフを確保しやすくなります。
本記事では、採用成功のための具体的な方法やポイントを詳しく解説します。
人手不足に悩む採用担当者の方に、ぜひ役立てていただきたい内容です！
目次
コールセンター業界では、慢性的な人手不足が続いており、採用難の深刻さが浮き彫りになっています。
出典：リックテレコム「コールセンター白書2019」
リックテレコムの「コールセンター白書2019」によると、十分な応募数を確保できていない企業は全体の75.5％を超えています。
出典：リックテレコム「コールセンター白書2019」
また、オペレーター全体の離職率が10％以下と回答した企業はわずか32.3％にとどまり、定着率の低さが課題となっています。
これらのデータから、人材獲得競争の激化や離職率の高さが業界全体の採用難を招いていることが明らかです。
コールセンター業界は慢性的な人手不足に悩まされており、採用の難しさが年々増しています。
リックテレコムの「コールセンター白書2021」によると、「採用にあたって十分な応募数を確保できていない」と回答した企業は約60％に上りました。
さらに、オペレーターの離職率が10％以下の企業は32.3％しかなく、多くの企業で高い離職率が問題となっています。
下のグラフは、オペレーターの採用状況を示したデータです。
出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P70
また、採用できた人材の定着率にも課題があり、研修期間中に離職するケースが増えています。
このような状況から、人材確保だけでなく、定着率を高める対策も求められています。
今後は、求人条件の見直しや働きやすい環境整備が必要となるでしょう。
出典：コールセンターの離職率はなぜ高い？7つの原因と対策6選 | CX-Branding Tech.Lab
コールセンターの採用が難しい理由として、給与水準の市場比較、シフト制の働き方への不安、精神的負担の大きさ、キャリア成長の見えづらさが挙げられます。
給与面では他業界と比べて高い水準ではあるものの、クレーム対応や業務の難しさを考慮すると割に合わないと感じる求職者も少なくありません。
また、シフト制の影響でライフスタイルに合わないことや、長期的なキャリアビジョンが描きづらい点も離職率の高さにつながっています。
コールセンター業界の給与は、他の業界と比較するとやや高めに設定されています。
しかし、業務の精神的負担や対応スキルの必要性を考慮すると、求職者にとって必ずしも魅力的とはいえません。
以下の表は、主要業界の平均時給を比較したものです。
出典：コールセンタータイムズ
コールセンターの時給は比較的高めですが、求職者は単純な金額だけでなく、仕事の負担や職場環境も重視します。
クレーム対応や長時間の電話応対などが敬遠される要因となり、結果として応募数が伸び悩むこともあります。
そのため、給与面だけでなく、福利厚生の充実やキャリアアップの道を明示することが、採用成功のカギとなるでしょう。
コールセンターではシフト制が一般的ですが、これが求職者にとって大きな不安要素になることがあります。
特に生活リズムの乱れ、固定シフトの取りづらさ、プライベートとの両立の難しさが課題として挙げられます。
以下の図は、シフト制のメリット・デメリットを比較したものです。
| メリット | デメリット |
|---|---|
| 希望に応じた勤務が可能 | 生活リズムが不規則になりやすい |
| 週ごと・月ごとの柔軟な働き方ができる | 突然のシフト変更がある場合も |
| 平日休みを確保しやすい | 土日勤務が必須のケースが多い |
特に不規則な勤務時間が健康面や生活設計に影響を及ぼすため、求職者の応募をためらわせる要因になっています
そのため、固定シフトの選択肢を増やす、希望休の調整を柔軟にするといった工夫が必要です。
職場環境を整えることで、より多くの求職者に安心して応募してもらえるでしょう。
コールセンターの仕事は、精神的な負担が大きい職種のひとつとされています。
特にクレーム対応、業務の単調さ、高いKPI（業績指標）のプレッシャーがストレス要因として挙げられます。
以下の図は、コールセンター業務における主なストレス要因をまとめたものです。
| ストレス要因 | 具体例 | 対策 |
|---|---|---|
| クレーム対応 | 感情的な顧客対応が続く | 感情労働の研修を強化し、SV（スーパーバイザー）と連携 |
| 業務の単調さ | 同じ対応の繰り返しでモチベーションが低下 | 業務のローテーションを導入し変化をつける |
| KPIのプレッシャー | 応答率や通話時間の厳しい管理 | 適切な目標設定と個別フォローを実施 |
特にクレーム対応は、オペレーターのメンタルに大きな影響を与えます。
そのため、適切なフォロー体制の構築や、ストレス軽減のための仕組みづくりが必要です。
また、業務の単調さを解消するために、スキルアップ研修の実施やキャリアパスの明確化をおこなうことも有効でしょう。
コールセンター業務は、キャリアアップの道が見えにくいと感じる求職者が多い職種のひとつです。
オペレーターの業務はマニュアルに沿った対応が中心となるため、「スキルアップの実感が得られない」「長期的なキャリアが描きにくい」といった悩みを持つ人が少なくありません。
以下の図は、コールセンター業務における一般的なキャリアパスの一例です。
| キャリアステップ | 主な業務内容 | 必要なスキル |
|---|---|---|
| オペレーター | 顧客対応、問合せ対応 | 基本的な電話応対スキル |
| リーダー | チームのサポート、業務管理 | コミュニケーション能力、問題解決力る |
| スーパーバイザー（SV） | オペレーターの教育・指導、品質管理 | マネジメントスキル、分析力 |
| マネージャー | 業務改善、採用・教育計画の立案 | 経営視点、リーダーシップ |
オペレーターからリーダー、SV、マネージャーへと昇進する道があるものの、求職者がその道筋を理解していなければ「長く続けても成長できない」と思われてしまいます。
そのため、キャリアパスの明示やスキルアップ研修の充実が求められます。
また、他業界への転職に活かせるスキル（接客・営業スキルなど）を強調することで、仕事の価値をより明確に伝えることも重要です。
コールセンターの採用を成功させるには、魅力的な求人原稿の作成、給与や福利厚生の見直し、柔軟な勤務形態の導入が重要です。
たとえば、ある企業ではシニア層や主婦層をターゲットにした採用戦略を実施し、離職率を低減させることに成功しました。
また、在宅勤務を導入することで応募数が増加した事例もあります。
採用難を解決するには、従来の方法にとらわれず、求職者にとって魅力的な働き方を提案することが求められます。
コールセンターの採用成功には、適正な給与体系の設計が欠かせません。
特に、業務の負担が大きいコールセンターでは、「時給が見合っていない」と感じる求職者が多く、離職や応募の減少につながっています。給与の見直しをおこなうことで、応募率や定着率が向上した企業もあります。
以下のグラフは、給与体系の変更による採用への影響を示したものです。
| 変更前 | 変更後 |
|---|---|
| 平均時給1,200円 | 平均時給1,400円 |
| 採用率 45％ | 採用率 60％ |
| 3ヶ月以内の離職率 40％ | 3ヶ月以内の離職率 25％ |
給与体系を見直す際は、業界全体の給与相場を考慮しながら、時給・インセンティブ・福利厚生を組み合わせた最適な設計をおこなうことが重要です。
コールセンターの採用成功には、多様な働き方を提供することが不可欠です。
特に、固定シフト制が敬遠されることが多いため、フレックス制や在宅勤務、短時間勤務といった柔軟な勤務形態を導入することで、より多くの求職者を惹きつけることができます。
以下の表は、代表的な勤務形態のメリット・デメリットを比較したものです。
| 勤務形態 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| 固定シフト制 | 生活リズムが整いやすい | シフト変更が難しい |
| フレックスタイム制 | 通勤ラッシュを避けられる | 勤務時間の管理が必要 |
| 在宅勤務 | 通勤不要で働きやすい | 顧客対応時の環境整備が必要 |
| 短時間勤務 | 子育て世代も働きやすい | 収入がフルタイムより低い |
たとえば、在宅勤務を導入した企業では、主婦や地方在住者の応募が増加し、人手不足が解消された事例もあります。
また、短時間勤務を可能にすることで、育児や介護と両立しやすくなり、離職率が低下したケースもあります。
勤務形態を柔軟にすることで、求職者の多様なライフスタイルに対応し、より多くの人材を確保できる環境を整えることが可能です。
企業側は、業務内容やシフト調整の仕組みを工夫しながら、柔軟な働き方を積極的に取り入れることが重要でしょう
コールセンター業界では、給与面以外の魅力を高めるために福利厚生の充実が重要です。
求職者は、単に時給の高さだけでなく、働きやすい環境やサポート体制も重視しています。
特に、健康管理やワークライフバランスの向上につながる福利厚生は、採用活動の強力な武器となります。
| 福利厚生の種類 | 具体的な内容 | 導入効果 |
|---|---|---|
| 健康支援 | 定期健康診断、メンタルヘルスケア、ストレスチェック制度 | 離職率低下、長期就業の促進 |
| 働き方の柔軟性 | 在宅勤務制度、フレックス制、短時間勤務 | 多様な求職者の採用増加 |
| 育児・介護支援 | 企業内託児所、育児休暇制度、時短勤務 | 女性・シニア層の定着率向上 |
| インセンティブ | 業績連動型ボーナス、表彰制度 | モチベーション向上、生産性アップ |
| 研修・キャリア支援 | スキルアップ研修、資格取得支援 | キャリア形成の促進、定着率向上 |
たとえば、メンタルヘルスサポートを強化した企業では、ストレスによる離職率が20％低下した事例があります。
また、育児支援制度を導入した結果、子育て中の人材が安心して働ける環境が整い、求職者の応募率が向上したケースもあります
福利厚生の充実は、企業の魅力を高めるだけでなく、従業員の定着率を上げるためにも欠かせません。求職者のニーズを的確に把握し、長く働き続けられる環境を整えることが、採用成功の鍵となるでしょう。
求人原稿は、求職者の目を引き、興味を持ってもらうための重要なツールです。
魅力的な求人を作成するためには、仕事内容の具体性や会社の特徴をしっかり伝えることが大切です。
また、求職者が求める情報を的確に伝えることで、適切な応募者を集めやすくなります。
| 良い例 | 悪い例 |
|---|---|
| 仕事内容: 顧客対応、商品説明、問い合わせ対応（具体的） |
仕事内容: 一般的なオペレーター業務（曖昧） |
| 待遇: 時給1,500円、週3日～勤務OK、交通費支給 |
待遇: 時給1,000円以上、未記入の福利厚生 |
| 応募資格: 明るく、コミュニケーション力のある方 |
応募資格: 特に記載なし |
| 会社の魅力: 柔軟なシフト、アットホームな職場、キャリアパス有 |
会社の魅力: 特に記載なし |
明確で魅力的な求人原稿を作成することで、より多くの求職者にアピールでき、採用活動がスムーズに進みます。
コールセンター業界では、離職率の高さが採用コスト増加や業務効率の低下につながるため、人材の定着が重要視されています。
特に、採用活動を続けてもすぐに退職されてしまうと、募集の手間が増え、現場の負担が大きくなります。
コールセンターの人材定着を向上させるためには、研修プログラムの充実が不可欠です。
適切な研修がおこなわれていないと、オペレーターが業務に不安を感じ、早期離職につながる可能性があります。
そのため、多くの企業では、採用後の研修プログラムを工夫し、定着率向上に取り組んでいます。
研修プログラムの効果測定
このような研修を実施することで、オペレーターが業務に自信を持ち、安定した人材確保が可能になります。
採用時に研修プログラムの内容を明確に示すことで、求職者が安心して募集に応募する環境を整えることも重要です。
コールセンター業界では、明確なキャリアステップを設計することで人材の定着率を向上させることができます。
採用時に「昇進のチャンスがある職場かどうか」は求職者にとって重要な判断材料です。
そのため、募集の段階でキャリアパスを具体的に提示することが、応募数の増加と定着率向上の鍵となります。
キャリアパスを明確にするメリット
キャリアパスを明確にし、それを募集要項に明示することで、求職者に「長く働ける環境である」と認識してもらうことが重要です。
コールセンターの採用に関する疑問を解決するため、採用の課題や人材定着のポイントについて詳しく解説します。
応募が集まりにくい理由や離職率を下げる対策など、採用担当者が知っておくべき情報をQ&A形式で紹介します。
コールセンターの採用が難しい理由として、業務の大変さ・離職率の高さ・求職者のイメージ などが挙げられます。
コールセンター業務はクレーム対応など精神的な負担が大きく、未経験者にはハードルが高いと感じられることが多いです
また、「ノルマが厳しそう」「単調な仕事」というネガティブなイメージも影響し、応募が集まりにくい傾向があります。
対策としては、求人広告で仕事内容の魅力やサポート体制を具体的に伝えることが重要です。
たとえば、「マニュアルや研修が充実」「ノルマなし」など、求職者が安心できる情報を積極的に発信することが有効です。
また、在宅勤務可能なコールセンターの増加に伴い、働き方の柔軟性 を打ち出すのも採用成功のポイントです。
コールセンターの定着率を上げるには、職場環境の改善・サポート体制の強化・キャリアパスの明確化 が重要です。
離職の主な理由として「業務のストレス」「職場の人間関係」「将来性の不安」などがあり、これらの課題を解決することで定着率の向上が期待できます。
具体的な取り組みとして、メンタルサポートの充実 が効果的です。
たとえば、定期的な1on1ミーティングをおこない、不安や悩みを相談できる環境を整えることで、ストレスを軽減できます。
また、スキルアップの支援制度 を用意し、キャリアアップの道を示すこともモチベーション維持につながります。
さらに、インセンティブ制度や評価制度の透明化 によって、働く意欲を高めることも重要です。
コールセンターは「辞めやすい職場」というイメージを払拭し、長く働きたいと思える環境づくりが求められます。
コールセンターの人材募集でお悩みの企業には、株式会社ONEのサービスがおすすめです。
ONEは、企業ごとの採用ニーズや課題を的確に把握し、最適な求人媒体の選定から効果的な募集方法の提案まで、総合的なサポートを提供しています。
求人に関するお悩みがございましたら、ぜひONEにご相談ください。
コールセンターの採用は、人手不足や離職率の高さなどの課題を抱えており、従来の方法では優秀な人材を確保し続けるのが難しくなっています。
そのため、給与体系の見直しや柔軟な勤務形態の導入、福利厚生の充実が求められます。
また、求人原稿の工夫や採用後の研修・キャリア支援によって、定着率の向上が期待できます。
採用の課題を解決し、効果的な人材募集を実現するために、適切な採用戦略を実施することが重要です。
採用手法16選と最新トレンドを紹介！選び方や求人募集のコツも解説
採用手法16選と最新トレンドを紹介！選び方や求人募集のコツも解説
応募が来ない原因と対策
求人募集しているのに応募が来ない3つの原因と対策
その他、今日から使える採用ノウハウやあらゆるお悩みが解決できるコンテンツをご用意しています。ぜひご参考にしていただければと思います。
中途採用
面接・採用
Instagram採用
