コールセンターで優秀な人の特徴は？採用課題や評価基準、育成のコツを紹介

【1】コールセンターにおける人材採用の課題

コールセンターの運営では、主に以下の3つが課題として挙げられます。

• 離職率の高さ
• 人材の見極めの難しさ
• 人手不足

それぞれ解説します。

1-1離職率が高い

コールセンターのオペレーターは、以下のような日々高いストレスや圧力にさらされる環境で働いています。

• 覚えることの多さ
• クレーム対応によるストレス過多
• 長時間の電話応対

職場のサポート体制が不十分な場合、精神的な負担が大きくなり、離職率が高くなる傾向があります。これが人材の定着を難しくしている要因の一つです。

1-2人材の見極めが難しい

コールセンター業務をするための特別な資格は必要ないものの、オペレーターにはさまざまな適性が求められます。

具体的には、下記のようなものが挙げられます。

• 電話対応経験
• コミュニケーション能力
• 臨機応変な対応力
• PDCAサイクルを回す力
• 高い事務処理能力
• ストレス耐性

これらの適性があり、能力が伸びる人かどうかは、実際に業務を開始してからでないと見えにくいものです。
そのため、採用時の面接で向き不向きを判断することが困難とされています。

1-3人手不足

コールセンターは特に短期間での大量採用が求められる業界です。
そのため、離職率の高さも相まって人材の確保が一層困難になっています。

また、年末年始やキャンペーン時期といった繁忙期には特に顕著で、人手不足がサービス品質の低下につながる可能性があります。

【2】コールセンター人材の3つの評価基準

コールセンター人材を採用する際は、以下の3つの評価基準を設けましょう。

• 応対品質
• 処理能力
• 勤務態度

それぞれ解説します。

2-1応対品質

応対品質とは、顧客応対の質を測定する指標です。
高い応対品質は、迅速かつ正確な対応による顧客満足度の向上を意味します。

主な評価項目として、以下があります。

問題解決力	オペレーターが顧客の抱える問題や要望を適切に汲み取り、正確かつ迅速に解決できるかを示す指標です。 根本的な解決策を提供できるかが重要です。
コミュニケーション力	顧客との円滑なコミュニケーションや適切に情報を伝えられるかを示します。顧客の理解度に合わせた説明ができるかが重要です。
共感力	顧客の感情やニーズに共感し、理解することができるかを示します。
顧客満足度	顧客がオペレーターの対応やサービスに満足しているかを測る指標です。 アンケートや顧客からのフィードバックなどで計測されます。
NPS(顧客推奨度)	顧客が自社商品やサービスを他の人にどれだけ推奨するかを示す指標で、顧客のロイヤルティや満足度を反映します。
一時解決率	オペレーターが顧客の問題を1回の電話対応で解決できる割合です。 高い一時解決率は顧客の再問い合わせを減らし、満足度を向上させます。
モニタリングスコア	管理者がオペレーターの電話応対をモニタリングし、品質やパフォーマンスを評価するスコアです。
スキルチェックテスト	オペレーターとしての技術や知識を測定するテストの結果で評価します。

2-2処理能力

処理能力とは、オペレーターが迅速かつ正確に処理できるかを測定する指標です。
効率的な業務遂行は、顧客満足度の向上と全体のパフォーマンス向上につながります。

主な評価項目は以下のとおりです。

平均通話時間(ATT)	オペレーターが顧客と通話している平均時間です。 短すぎると十分な対応ができていない可能性があり、長すぎると効率が悪い可能性があります。
平均後処理時間(ACW)	電話応対後の事務処理などにかかる平均時間です。 データ入力や記録などの作業時間を示します。
平均処理時間(AHT)	電話1件あたりにかかった平均対応時間です。 通話と事務処理をあわせた全体の効率性を示します。
ミス率	業務においてミスした割合です。低いほど正確性が高いと評価されます。
応対件数	着信件数に対してオペレーターが何件対応したかを示す指標です。 多くの顧客に対応できることは生産性の高さを表します。
保留時間	電話を保留した状態で顧客を待たせた時間です。 短いほど顧客体験が向上します。
架電件数	オペレーターが実際にかけた架電数です。 多いほど作業効率が高い可能性があります。

2-3勤務態度

勤務態度とは、オペレーターが仕事に取り組む姿勢や態度を指します。
良好な勤務態度はチームワークを高め、全体のパフォーマンス向上に役立つでしょう。

主な評価項目は以下のとおりです。

出勤率	オペレーターが定められた日数および時間通りに勤務する割合です。 シフト制のコールセンターでは、欠勤や遅刻が他のメンバーに及ぼす影響が大きいため、重要視されます。
協調性・チームワーク	オペレーターがチームや他の部署と協力する姿勢があるかを評価します。 情報共有やサポートなど、チーム全体の成果に貢献する行動が求められます。
規則・マナー	企業の規則やマナーを遵守し、適切な振る舞いができるかを評価します。 顧客対応の品質維持のためには、企業の方針やガイドラインに従った一貫性のある対応が必要です。 また、社内の規則を守ることで、職場環境の質も維持されます。
自己成長への意欲	フィードバックを受け入れ、常に改善しようとする姿勢も評価されます。
責任感	担当業務を確実に遂行し、問題発生時には適切に対処する責任感も重要です。責任を持って最後まで対応する姿勢は、顧客満足度向上につながります。

【3】コールセンターで優秀な人の特徴

コールセンターで優秀とされる人材には、以下のような共通した特徴があります。

• コミュニケーション能力が高い
• 事務処理の能力が高い
• 問題解決力が高い
• 冷静さと柔軟性が高い
• 丁寧に対応ができる

それぞれの特徴について解説するので、コールセンター人材採用の参考にしてください。

3-1コミュニケーション能力が高い

コールセンターのオペレータに必要なスキルの一つは、高いコミュニケーション能力です。

表情が見えない電話対応では、明確で親しみやすい声のトーン、的確な言葉遣い、共感力が特に求められます。

また、顧客の要望を正確に理解する傾聴力や、適切な質問で情報を引き出す力も必要です。

コミュニケーション上手い人は、コールセンター全体の顧客満足度向上に貢献してくれるでしょう。

3-2事務処理の能力が高い

コールセンター業務は電話応対だけでなく、顧客データや問い合わせに関する情報を正確に記録する作業も重要です。

高い事務処理能力を持つオペレーターは、効率的にデータ入力や情報処理をおこない、次の電話対応にスムーズに移ることができます。

一人ひとりの事務処理時間が短縮されることは、センター全体の稼働率や応答率向上につながります。

結果的に、コールセンター全体のパフォーマンスを高められるでしょう。

3-3問題解決力が高い

優秀なオペレーターは、顧客の問題を素早く把握し、適切な解決策を提示する力に長けています。

単に対応マニュアルに従うだけでなく、不測の事態でも落ち着いて対応できるのが特徴です。

もし自身の知識の範囲外の問題に直面しても、必要な情報を収集したり適切な部署へエスカレーションしたりできるでしょう。

最終的な解決に導く判断ができるため、顧客満足度の向上と信頼関係の構築が期待できます。

3-4冷静にさと柔軟性が高い

コールセンターでは、クレーム対応や複雑な問題解決など、ストレスの多い状況に直面することが多くあります。

優秀なオペレーターは、そのような状況でも冷静さを保ち、感情に流されない対応が可能です。
また、予期せぬ状況や顧客からの特殊な要望に対しても、柔軟に対応する能力があります。

冷静さと柔軟性により、困難な状況でも適切な判断と対応が可能なので、結果として顧客満足度の向上につながります。

3-5丁寧に対応ができる

優秀なオペレーターは、顧客に寄り添った丁寧な対応をしているのが共通点です。

「他にお困りのことはございませんか？」「お問い合わせいただきありがとうございます」といった丁重な言葉を自然に使い、顧客に安心感を与えられます。

顧客の言葉に理解を示し、不快感を与えない言葉遣いや話し方ができるのも特徴です。

【4】コールセンター人材教育のポイント

優秀なコールセンター人材を育成するためには、適切なサポート体制が重要です。

コールセンター人材教育のポイントは以下の5つが挙げられます。

• モチベーションの維持
• 応対品質の標準化
• 評価基準の明確化
• 役割と責任の理解促進
• 管理者教育の充実

具体的には、以下のようなサポートを実施しましょう。

	サポート内容	期待される効果
モチベーションの維持	・定期的な1on1面談 ・成果の可視化 ・適切な評価、報酬制度の整備	・精神的負担の軽減 ・モチベーション維持 ・離職率の低下
応対品質の標準化	・定期的な研修の実施 ・モニタリングによる個別指導 ・標準対応フローの整備	・顧客満足度の向上 ・センター全体の品質向上 ・オペレーター間の差の縮小
評価基準の明確化	・統一された評価基準の設定 ・透明性の高い評価システム ・スキルマップを使った評価の実施	・公平な評価の実現 ・オペレーターの納得感向上による離職防止 ・応対品質の向上
役割と責任の理解促進	・業務の意義付け ・役割の重要性の説明 ・企業全体における位置づけの明確化	・仕事へのやりがい創出 ・責任感の醸成 ・生産性の向上
管理者教育の充実	・SVなど管理者向け研修 ・コーチングスキルの向上 ・マネジメント能力の強化	・効果的な人材育成 ・チーム全体の能力向上 ・組織力の強化

ストレスがかかりやすいオペレーターが高い応対品質を維持するには、モチベーションを維持する工夫が欠かせません。
それぞれの役割を明確にして、なぜその業務が必要なのかを理解してもらうことも必要です。

また、優秀な人材を育成するには、マネジメント層の育成もおこないましょう。

これらのポイントを押さえ、人材不足を解消しつつ優秀な人の採用を実現する姿勢が重要です。

【5】採用はお任せください

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【6】まとめ

近年、コールセンターでの人材不足や採用難が続いており、中長期的に活躍する人材の確保と育成が重要視されています。

まずは優秀な人材の特徴を把握し、紹介したコールセンター人材の3つの評価基準をもとに、人材の見極めをおこなうことが重要です。

優秀な人材が離職しない環境づくりや人材育成に注力し、コールセンター採用を成功させましょう。

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