コールセンターの人手不足の原因は?10の対策を紹介

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コールセンターの人手不足の原因は?10の対策を紹介

2025/3/26

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コールセンターの人手不足の原因は?10の対策を紹介 こんにちは。求人広告代理店・採用代行の「株式会社ONE」です!

近年、コールセンター業界では人手不足が深刻な課題となっています。
この問題は、離職率の高さや採用難によってさらに悪化しています。

本記事では、人手不足を引き起こす原因を詳しく解説するとともに、離職率や採用率を改善するための10の具体的な対策を紹介します。

オペレーターの負担軽減や効率的な採用方法、働きやすい環境づくりなど、実践的な内容をまとめていますので、ぜひ今後の運営に役立ててください。

【1】コールセンター業界は人手不足が課題

コールセンター業界は人手不足が課題

コールセンター業界では、顧客対応の需要が増加する一方で、深刻な人手不足が問題となっています。

この背景には、業務のストレスが多いことや、採用の難しさ、離職率の高さが影響しています。

特にクレーム対応を含む業務が避けられがちで、求人を出しても応募が集まりにくい状況が続いています。

人手不足が続くことで、対応品質や生産性の低下、運営コストの増加といった課題が生じるため、適切な対策が必要不可欠です。

【2】コールセンターが人手不足である理由

コールセンターが人手不足に陥りやすいのは、採用の難しさや離職率の高さ、業務のストレス、スキルアップの機会の少なさといった要因が複雑に絡み合っているためです。

ここでは、これらの具体的な原因を4つの視点から解説します。

2-1採用の難航と母集団形成の課題

コールセンター業界では、採用活動の難航が人手不足を深刻化させています。

特に、応募者の母集団形成が大きな課題となっています。この問題の背景には、コールセンター業務に対するイメージが影響しています。

たとえば、「ストレスが多い」「給与が低い」といったネガティブな印象が応募を遠ざけているのです。

さらに、求人広告の内容や掲載先の選定が不十分だと、ターゲットに情報が届かず応募者が集まりにくくなります。

特に、採用担当者が十分な時間やリソースを確保できない場合、採用活動が停滞しやすくなります。

この課題を解決するには、効果的な採用マーケティングが必要です。

応募者のニーズに合った求人情報を発信することや、採用管理システムを導入して効率的な応募対応を実現することで、母集団を拡大しやすくなります。

2-2高い離職率を引き起こす就業環境

コールセンターの高い離職率は、就業環境が働きにくさを生む構造的な問題に起因しています。

限られたスペースでの業務が多いため、職場環境が窮屈に感じることがあります。

さらに、シフト制での勤務形態により不規則な勤務時間や生活リズムの乱れなど、家庭やプライベートとの両立が難しくなることも要因のひとつです。

これらの要素が積み重なることで、離職を選ぶ人が多くなっているのです。

これらの問題を解決するためには、労働環境の改善が必要です。

たとえば、身体的負担を軽減するための設備投資や、精神的サポート体制の充実、さらに柔軟なシフト管理の導入が有効です。

2-3ストレスフルな業務内容による影響

コールセンター業務の特性上、ストレスを感じやすい環境が離職率の高さに影響を与えています。

特に、クレーム対応の頻度が多い業務では、顧客から厳しい言葉や理不尽な要求を受けることが日常化しています。

このような状況に対処し続けることで、精神的な負担が蓄積し、早期退職を選ぶオペレーターも少なくありません。

さらに、慢性的な人手不足により、一人ひとりの負担が増加しがちです。

対応するコールの量が多いほど、業務に追われる感覚が強まり、業務効率やモチベーションの低下につながります。

また、顧客の多様化するニーズに迅速かつ正確に対応するプレッシャーも、オペレーターにとって大きなストレス要因です。

これらの影響を緩和するためには、業務負担を軽減する仕組みが重要です。

2-4スキルアップが困難な職場の特徴

コールセンターでは、業務がマニュアル化されているため、スキルアップの機会が限られることが特徴です。

オペレーターは、定型的な対応が中心となり、自己判断や応用的な能力を発揮する場面が少ない傾向にあります。

また、研修制度が不十分な職場では、基本的な業務を覚えるだけで精一杯となり、さらなる成長が難しくなることも課題です。

このような環境では、キャリアアップを目指す従業員が転職を検討するケースが増え、人材流出が起こりやすくなります。

スキルアップ支援を充実させることが、定着率向上の鍵となるでしょう。

【3】採用業務を改善するための対策

コールセンターでの採用難を解決するには、効率的な採用業務の見直しが重要です。なぜ応募者が集まらないのかを分析し、採用活動全体を改善する具体的な対策を解説します。

3-1採用管理システムの導入による効率化

採用難の課題を解決するために、採用管理システムの導入は非常に効果的です。このシステムを活用することで、応募者情報の管理や面接日程の調整、進捗状況の確認が一元化されます。

なぜこれが重要かというと、手動での対応ではミスが発生しやすく、採用担当者の業務負担が増大するためです。

また、自動返信メールや応募者データの分析機能により、応募者への迅速な対応が可能となります。

これにより、候補者への印象が向上し、応募辞退を防ぎやすくなります。

さらに、データを基に効果的な採用施策を検討できるため、母集団形成の精度も向上します。

採用管理システムを導入することで、効率化と精度の高い採用活動が実現し、コールセンターの人材確保をスムーズに進めることができます。

3-2適切な求人媒体の選定と活用

採用難を乗り越えるためには、適切な求人媒体を選び効果的に活用することが重要です。

なぜなら、応募者のターゲット層に合わない媒体を利用しても、期待する成果が得られないからです。

例えば、地域密着型の採用であれば地元に特化した媒体を選び、大規模な採用では全国展開する求人サイトが適しています。

さらに、求人媒体ごとに異なる特徴を理解し、最大限活用することがポイントです。

具体的には、視覚的にアピールできる動画や写真を活用した求人情報を掲載することで、応募者の関心を引きやすくなります。

また、媒体が提供する分析ツールを活用すれば、掲載後の反応を見ながら効果を検証し、改善を図ることができます。

このように、適切な求人媒体を選定し、継続的に活用・改善することで、応募者を増やし、採用活動を効率的に進めることが可能です。

3-3採用マーケティングの導入でターゲットを明確化

採用難を乗り越えるには、採用マーケティングの導入が重要です。応募者のニーズや特性を分析することで、ターゲット層を明確化し、最適なアプローチが可能になります。

なぜこれが有効かというと、すべての求職者に一律のメッセージを発信しても、響かない可能性が高いためです。

具体的には、年齢や経験、生活スタイルに合わせた求人情報を作成し、SNSや専用広告で効果的に発信します。

これにより、母集団形成が効率化し、質の高い応募者を集めやすくなります。採用マーケティングは、的確な採用戦略を実現する鍵です。

3-4フレキシブルな雇用形態の提案

採用難を解決するには、フレキシブルな雇用形態の提案が効果的です。

なぜこれが重要かというと、多様な働き方を希望する求職者のニーズに応えることで、応募者の幅を広げられるからです。

具体的には、時短勤務や週数回の勤務、在宅勤務など柔軟な働き方を提案することで、子育て中の主婦や副業を希望する人材を採用しやすくなります。

また、シフトの自由度を高めることで、学生や他職種との掛け持ちを希望する人にもアプローチが可能です。

さらに、契約社員やパートタイムから正社員への登用制度を設けると、長期的に働きたいと考える人材の定着率も向上します。

フレキシブルな雇用形態を導入することで、幅広い人材を確保しやすい環境を作ることができます。

【4】離職率を下げるための対策

コールセンターで高い離職率を改善するには、働きやすい環境づくりが欠かせません。研修や評価制度、シフト管理など、具体的な6つの対策を解説します。

4-1研修内容の見直しと充実

離職率を下げるためには、研修内容の見直しと充実が重要です。新しいオペレーターが業務に適応できない原因のひとつが、不十分な研修や現場に即した教育不足です。

これが業務への不安やストレスを増加させ、早期退職につながることがあります。

具体的には、座学での基礎知識習得だけでなく、ロールプレイングや実践を交えた研修を取り入れることで、現場対応力を高めることができます。

また、クレーム対応や特殊な問い合わせに対するノウハウを盛り込むことで、自信を持って業務に臨めるようになります。

さらに、研修後のフォローアップ体制を整備し、質問しやすい環境やメンター制度を導入することで、業務習得のスピードと定着率を向上させることが可能です。

効果的な研修は、働きやすい職場環境を作る第一歩となります。

4-2FAQやマニュアルの整備

離職率を下げるためには、FAQやマニュアルの整備が欠かせません。業務中に迷った際、適切な対応方法をすぐに確認できる環境を整えることで、オペレーターの負担を軽減できます。

なぜなら、サポート体制が整っていないと、業務への不安やストレスが増し、離職のリスクが高まるためです。

具体的には、過去の問い合わせデータをもとに、よくある質問を簡潔にまとめたFAQを作成し、共有することが有効です。

また、業務の手順や対応例を分かりやすく記載したマニュアルを用意することで、新人オペレーターも安心して業務に取り組めます。

さらに、FAQやマニュアルをデジタル化し、検索機能を導入すれば、必要な情報を迅速に確認できるようになります。

これにより、効率的な業務遂行が可能となり、ストレスの軽減と定着率の向上につながります。

整備された情報共有ツールは、職場全体の生産性向上にも寄与します。

4-3ストレスチェックとメンタルサポートの導入

離職率を下げるためには、ストレスチェックとメンタルサポートの導入が効果的です。

コールセンター業務は、クレーム対応や高い業務負担による精神的なストレスが大きい特徴があります。

このストレスを見逃すと、オペレーターのモチベーション低下や早期退職につながりやすくなります。

定期的なストレスチェックを実施し、個々の状態を把握することで、早期に問題を発見できます。

また、メンタルサポートとして専門の相談窓口やカウンセリングサービスを導入すれば、従業員が安心して相談できる環境を提供可能です。

これらの取り組みは、働きやすい職場作りの基盤となり、定着率の向上につながります。

4-4フレキシブルなシフト管理

フレキシブルなシフト管理は、離職率を下げる効果的な方法のひとつです。

なぜなら、固定的なシフトでは個々の生活スタイルや事情に対応しきれず、働きにくさを感じるオペレーターが増えるためです。

たとえば、学業や家庭の事情でフルタイム勤務が難しい場合、短時間勤務や特定曜日のみの勤務を可能にすることで、多様な働き方に対応できます。

また、シフト変更を柔軟に受け付ける仕組みや、勤務時間の希望を事前に調整することで、従業員の満足度を向上させることが可能です。

さらに、希望する勤務形態を反映できるスケジュール管理ツールを導入すれば、調整がスムーズになり、シフト管理の効率化も図れます。

フレキシブルなシフト管理は、働きやすい職場環境を実現し、オペレーターの定着率向上につながります。

4-5オペレーターの評価制度と待遇改善

オペレーターの評価制度と待遇改善は、離職率を下げるための重要な取り組みです。

適切な評価を受けていないと、モチベーションが低下し、他職場への転職を考えるきっかけになりやすいためです。

具体的には、業務内容や対応件数だけでなく、顧客満足度やチーム貢献度を考慮した多角的な評価制度を導入することが効果的です。

また、昇給やボーナスの支給を透明性のある基準でおこなうことで、オペレーターのやる気を引き出すことができます。

さらに、待遇改善として、正社員登用の機会を増やしたり、福利厚生を充実させる取り組みも有効です。

これらの対策を講じることで、オペレーターが働き続けやすい環境を整え、定着率を向上させることが期待できます。

4-6在宅勤務やハイブリッド勤務の導入

在宅勤務やハイブリッド勤務の導入は、オペレーターの離職率を下げるための効果的な対策です。

柔軟な働き方を提供することで、通勤負担を軽減し、仕事と生活の両立が可能になるため、従業員満足度が向上します。

具体的には、在宅勤務を導入する際には、クラウド型のコールセンターシステムやセキュリティ対策を整備することが重要です。

また、ハイブリッド勤務として、週の一部をオフィス勤務にすることで、チームとの連携や研修機会を確保する方法も効果的です。

これらの取り組みにより、オペレーターが自分に合った働き方を選べる環境が整い、離職率の低下だけでなく、採用難の改善にもつながるでしょう。

柔軟性のある勤務形態は、これからのコールセンター運営に欠かせない要素です。

【5】コールセンターの採用の成功事例

以下は、ある企業がコールセンターの人手不足を解消し、採用に成功した事例です。課題と具体的な施策、そしてそれによる効果を表形式で紹介します。

課題 施策内容 効果
求人を出しても応募が集まらない 採用マーケティングを活用し、ターゲット層に特化した求人広告を作成。SNS広告を活用して認知拡大 応募者数が2倍以上に増加
面接のスケジュール調整が煩雑 採用管理システムを導入し、面接日程を自動調整 面接設定にかかる時間を70%削減
新人オペレーターの早期離職が多い 研修プログラムを強化し、実践的なロールプレイングを追加 新人の定着率が20%向上
業務負担の偏り シフトの柔軟性を確保し、希望に応じた勤務時間を導入 従業員満足度が向上し離職率が低下

これらの取り組みにより、従業員の確保だけでなく、業務の効率化や職場の満足度向上にも成功しました。企業の採用力を強化するための参考となる事例です。

【6】求人募集でお困りなら「ONE」へ

ONE」では、求人募集から採用後のフォローまでをトータルでサポートする人材採用支援のプロフェッショナルです。

採用マーケティングを駆使し、ターゲットに応じた最適な求人広告を作成することで、効率的な母集団形成を実現します。

また、求職者が魅力を感じるポイントを押さえた求人戦略を提案することで、応募者数の増加と採用成功率の向上をサポートします。

まずは無料相談からご利用ください。

【7】まとめ

コールセンターの人手不足を解消するには、採用業務の効率化と働きやすい環境の整備が重要です。

本記事では、採用管理システムの導入や離職率を下げるための具体的な対策を紹介しました。

これらの取り組みにより、優秀な人材を確保し、従業員の定着率を向上させることが期待できます。
実行しやすい施策から取り組み、職場全体の改善を図りましょう。

監修・執筆:ONEライターチーム

監修・執筆:ONEライターチーム

こんにちは、ONEライターチームです。私たちは人事・採用に携わる担当者様向けに様々なお役に立ち情報を発信しています。

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